GB/T 32318	银行营业网点服务评价准则
GB/T 32320	银行业网点服务基本要求
GB/T 41218—2021	银行营业网点无障碍环境建设规范
GB 50763	无障碍设计规范
JR/T 0253	金融服务生僻字处理指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。 3.1

银行营业网点 bank branches

由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。

[来源：GB/T 32320—2015，3.1] 3.2

客户异议 customer dissent

客户在我行营业网点体验金融服务过程中对银行服务人员、产品、服务流程、服务设施等方面提出的不同表达。

[来源：GB/T 32320—2015，3.2] 3.3

无障碍设施或服务 accessible facilities

银行营业网点为残疾人或有其他类似需求的群体可方便、安全地进入营业场所、使用营业网点各种设施、顺畅办理业务所提供必要的基本保障与服务。

3.4

自助设备故障处理时间 troubleshooting time of self-service equipment 银行营业网点自助设备故障起始时间至故障排除恢复正常的时长要求。

3.5

创新功能 innovation functions

银行营业网点在服务、关爱客户及服务社会公众方面所采取的创新服务内容、模式或方法。

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3.6

客户满意度 customer satisfaction

银行营业网点为增进客户服务体验所建立银行营业网点客户满意度的收集及评价、分析改进机制。 3.7

客户投诉处理时限 time limit for handling customer complaints

客户投诉处理时限为自收到客户投诉之日起至输出反馈时的处理时长。 3.8

生僻字 rarely used Chinese characters

GB/T 13000 编码区间（U+4E00~U+9FA5，20902 字）之外的汉字。

注：1993年发布的GB 13000收录了U+4E00～U+9FA5共20,902个汉字，1995年发布的《汉字内码扩展规范（GBK）》含21,003个汉字（增加了101个汉字及偏旁部首，包括 “䶮 ”“䴖 ”“䦅 ”等52个汉字），现已被GB 18030代替；由于GBK字符集内的20,902个汉字已能被国内外绝大部分技术产品和国内的应用系统所支持，而其他的汉字往往会遇到问题，故一般认为在20,902个汉字之外的汉字为生僻字。

[来源：JR/T 0253—2022，3.6]

4 总体要求

秉持“根植本土，惠农利商 ”的企业使命和服务三农、服务小微的发展定位，坚持立足县域、深耕本土、普惠三农，坚持战略转型、精细管理、提质增效，实现速度、规模、质量和效益的协调发展。

各营业网点应遵循党和国家大政方针、法律法规及行业监管要求，符合GB/T 32320和GB/T 32318 要求，全面贯彻落实“ 以客户为中心 ”的基本要求，为客户提供安全、可靠、规范、便捷、舒适的服务，持续提升营业网点综合服务能力，打造优质网点服务环境，减少客户办理业务时长，提升客户满意度，全面提升如皋农商银行核心竞争力。

注：本文件中，表述为“应 ”的要求，是营业网点必须满足的要求；表述为“宜 ”的要求，是营业网点结合实际、尽可能满足的要求；表述为“可 ”和“例如 ”的要求，是鼓励营业网点在工作中参考的要求。

5 服务环境

5.1 营业网点外部环境

营业网点外部装修、灯光系统、营业网点内部装修、装饰应符合省联社的《江苏辖内农村商业银行分支机构营业办公用房建设标准指引》和总行关于营业网点规范的有关规定。

a) 营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等依照当地监管局要求需要悬挂的物品，应按照省联社的《江苏辖内农村商业银行分支机构营业办公用房建设标准指引》及总行关于营业网点外观的相关规定和工艺标准制作，并保持清洁。

b) 营业网点外部设置醒目的机构名称牌、营业时间、24 小时自助服务标牌等依照当地监管局要求需要悬挂的标识，保持清洁，无污渍、无破损，悬挂在醒目位置。

c) 灯箱、广告、霓虹灯、门头射灯等应无损坏，保持正常使用，且不被遮挡。

d) 营业时间牌应区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

e) 24 小时自助服务区域应与营业厅内部连通或在同一建筑内。

f) 营业网点门楣的标识和比例应符合省联社的《江苏辖内农村商业银行分支机构营业办公用房建设标准指引》。

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g) 采用内嵌式 LED 发光字灯箱工艺的营业网点门楣应严格按照总行工艺标准制作，确保白天和夜间的视觉和发光效果。

h) 采用灯箱布制作的营业网点门楣，灯箱应确保白天干净整洁，夜间发光效果良好，光源均匀无阴影，发光亮度符合标准。

i) 网点门楣应定期维护和保养，应保持标识要素完整，无破损、残缺，无污渍、污迹。

j) 营业网点应对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱等宣传设施。

k) 营业时间应正常显示，且播放时间、形式、内容应符合法律法规及监管规定。各类宣传设施应正常运行、整洁、无损坏。22：00 前不关闭灯光，居民区视情况可调整。

l) 营业网点门前应整洁无杂物，地面应保持清洁、无安全隐患；

m) 营业网点临街外墙管辖区、网点墙面、门窗、玻璃、台阶、地面应无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无乱张贴，无安全隐患。

n) 营业网点门口或附近宜为客户提供机动车停车位（两个以上），视具体情况设置非机动车停车区域或无障碍停车位，并设置醒目停车指示牌，车辆停放应规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。

o) 有条件的营业网点可按照GB/T 41218-2021 第 4 章设置无障碍设施。

p) 营业网点入口有台阶或坡度的，应设置无障碍通道或相当功能服务设施，在通道醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮，求助电话应由专人接听，求助按钮响应应及时。标识醒目，通行顺畅，便于使用，无安全隐患。无障碍通道坡度应符合 GB 50763 相关要求。

5.2 营业网点内部环境

营业大厅分区应明显，布局合理，色彩协调，细节处理精致。装修应符合省联社的《江苏辖内农村商业银行分支机构营业办公用房建设标准指引》和总行关于营业网点规范的有关规定。

a) 营业网点内部设施应布局有序，合理利用空间。大堂区域门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。

b) 营业网点光线应充足、灯光明亮，营业时间照明设施应完好，无损毁。

c) 营业网点内部应空气清新，温度、湿度适宜。

d) 营业网点内鲜花和绿色植物应及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，无刺伤危险。

e) 营业网点内所有电子设备应正常运转、无损坏，干净整洁。各区域呼叫系统及音视频系统播放音量应适中，无嘈杂现象。时钟日历应准确无误。显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过 10 分钟；下班前应关闭电子设备。

f) 营业网点内外应设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，可根据需要及时更新，内容应温馨、人性化，便于客户接受。免责提示内容包括但不限于：小心玻璃、小心台阶、小心地滑、防止挤伤、安全防盗、禁止吸烟、摄像覆盖、宠物请勿带入、请勿照相、小心烫伤、请保管好现金和随身携带物品等。

g) 应创造温馨亲切的营业氛围，可在开门迎客、结束营业时播放背景音乐，可在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。

h) 应设置功能分区引导牌或平面分布图，制作应规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能应与各区域相对应。各服务区域应设置标识，易于识别。

i) 非对外营业区域应有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处应有明显提示。

j) 营业网点显著位置应设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语，配有客服电话操作流程说明。有条件的网点可设置免拨直通客服电话展示台，展示台配备产品折页、便签、签字笔。

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k) 营业网点水、电、气、火等方面应无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。网点内各类设施与物品应无安全隐患，适当位置应设置必要的安全风险提示标识，切实保障消费者的人身和财产安全。

l) 营业网点内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线应整齐、隐蔽，电源连接、网络线路应离地布设、插头线路无裸露，无安全隐患。

m) 营业网点应配备适老便民服务设施，包括但不限于轮椅、老花镜、放大镜、雨伞、饮水机、拐杖等。

n) 应部署监控设施，覆盖客户活动区域，监控录像应定期保存，保存期限内图像声音完整清晰。

5.3 信息公示

银行营业网点信息公示应符合以下要求：

a) 在网点入口处公示存款保险标识。

b) 在网点内明示《金融许可证》《营业执照》等资质证照。

c) 明示服务收费价格、挂牌利率、投诉处理流程以及有关部门规定需要公示的相关信息。

d) 明示信息采取醒目方式，无遮挡、内容合规、更新及时。

e) 根据特殊客户群服务需求，结合银行实际情况，对可执行上门服务的客户，应公示上门服务需要准备的材料等重要信息。

6 服务功能

6.1 咨询引导服务

咨询引导服务包括客户问询，协助客户准备业务办理所需材料，引导客户选择适当的服务渠道，引领客户到相应的服务区域，高效满足客户的服务需求，使客户顺利办理业务，相关要求如下：

a) 应设置引导台（大堂经理台）、排队叫号机、功能区引导指示牌、业务引导与分流提示牌（如：

2 万元以下存取款请到 ATM 机办理）等。有条件的网点应设置背景墙，并增设理财业务等宣传、营销工具。

b) 引导台（大堂经理台）不应放置太多其它物品，可摆放标识牌、便签纸、固定台笔，数量充足，摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料的，应放置小型宣传折页架，摆放整齐，便于大堂经理发放和客户取阅。

c) 应提供语音播报、电子显示等排队叫号机系统，标识清晰，运行正常，位置醒目、中文显示，具有身份识别功能。

d) 应以公告栏公示，提示周边区域本行其他营业网点的地址和联系电话。

e) 客户进入网点时，工作人员应主动询问客户需求，如果客户未带相关证件，应告知客户带好相关证件再办理；如果客户带有相关证件，引导客户到相应区域办理业务。

f) 当厅堂等候区客户较多，等候时间较长时，大堂工作人员应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

g) 等候客户超过 10 人时，应采取开放弹性窗口、增加服务人员、实施二次分流等措施。

h) 特殊业务集中办理时段，应提前统筹应对，制定应急处理机制。

i) 客户平均等候时间应在 10 分钟以内。

j) 网点引导人员在识别到生僻字客户后，应及时引导客户至柜面窗口办理业务，大堂工作人员与柜面人员应做好客户信息交接，避免客户多次折返。

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k) 客户等候区应配备合理数量的客户休息座椅、WIFI、饮水、电视、报刊、公众教育书籍等关怀设施。

6.2 自助服务

6.2.1 自助设备安装

营业网点自助设备的安装应符合以下要求：

a) 附行式自助银行外部应配备江苏如皋农村商业银行 LOGO 和 24 小时自助服务的标识灯箱。

b) 附行式自助服务区应实现 24 小时服务，外部标识应醒目、规范、清洁，中英文对照。

c) 自助设备编号应明晰。具有存取款功能的自助设备应明示人民币冠字号查询标识。可受理信用卡（如有）、外卡业务的，显示屏或设备上应规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。

d) 自助服务区域明显位置应设置便于客户使用的免拨直通客服电话，中英双语标识，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。

e) 自助服务区在醒目位置应张贴本区域主要收费标准及免费项目。

f) 自助服务区相关标识应齐全，公布自助设备功能提示、操作指南、风险提示、免责提示、免拨直通客服电话等提示牌。客户进入附行式自助服务区或使用自助机具时，应通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。

6.2.2 自助设备布放

营业网点自助设备的布放应符合以下要求：

a) 附行式自助服务区应配备数量适宜的具备存取款功能的自助设备，其中至少一台为存取款一体机，一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备，摆放合理。

b) 自助服务区应设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓。

c) 自助服务区应设置在录像监控范围内，客户进入自助服务区、使用自助机具等均应在监控范围内。

d) 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具均应设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

6.2.3 自助设备维护

营业网点自助设备维护应按照《江苏如皋农村商业银行自助银行管理办法》的规定执行，相关要求如下：

a) 自助机具完好率应达到 100%；不能使用时应设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。

b) 自助设备应定期检查、保养和维护，有必要的监测设施与手段，保证其在营业时间内正常运行。

c) 自助设备出现吞卡、卡钞等异常情况时，网点人员应告知客户处理流程。

d) 网点设备故障报告后 1 小时内应提供远程解决方案，无法远程指导处理的，应立即联系商家进行修复，普通故障应在 2 小时内排除，如遇特殊情况征得分支行同意后可适当延长。

e) 自助设备维护过程中，如遇客户现场咨询或者投诉，应充分了解设备状况和客户诉求，做好解释、引导及必要的安抚工作。

6.3 柜面服务

营业网点应有与客流和业务量匹配的柜台配置、灵活的人员排班和必要的资源投入，按照监管要求向客户提供合规、高效、安全的柜面服务，相关要求如下：

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a) 柜面服务人员应在叫号机叫号时站立，举手招迎示意接待客户，当客户看到时即可放下手臂；若网点业务繁忙，例如有许多客户在排队时（不需站立），或网点条件不允许，例如站立时窗口遮挡柜员面部，又或者客户已经在柜台前等候并坐下，根据事实情况，可采用坐立姿势举手招迎，但网点内部应统一。

b) 业务办理人员应高效地为客户提供金融服务，涉及风险告知或政策解读的业务应按相关要求有效执行。

c) 柜台间应有必要的视线遮挡，业务办理人员提供金融服务时应注意保护客户隐私。

d) 首次和末次应使用双手递接客户存折/凭证及其他物品，动作轻缓，若柜台太高太宽或有其他情况，可将一只手放在另一只小臂上作一个双手的辅助手势。

e) 业务办理人员应遵循先外后内原则，不可随意中断对客金融服务，服务过程应在客户视线或监控范围内，清点现金必须与客户确认金额，未清点现金不允许入箱保管，保存期内的监控录像应可随时调阅。

f) 如因特殊原因需暂离工作岗位，业务办理人员应积极引导客户选择其他方式完成金融服务，离开岗位时应在营业窗口摆放暂停服务标识。

g) 为避免操作中出错，应重复客户的需求，并获得客户确认。

h) 应在充分尊重客户意愿的前提下推广线上业务，引导客户向智能机具分流。

i) 智能柜员机可办理的业务，应优先引导客户自助办理，并在客户需要时，向客户提供自助设备操作、单据填写等方面的指导或帮助。

j) 应加强厅堂协同管理，灵活调动资源，提升厅堂运营效率及服务效率。

k) 柜台人员在上一位客户转身离开后应尽快叫号，如接待老年客户，视老年客户实际情况适当延长叫号时间。

6.4 理财服务

营业网点理财服务应符合以下要求：

a) 理财产品销售人员应具备相应的专业资质或能力，根据客户的需求提供相应服务，营业网点应在销售专区公示理财销售人员的资质信息。

b) 理财产品销售人员在向投资者宣传销售理财产品前，应当进行自我介绍并告知理财产品销售人员信息查询和核实渠道，尊重投资者意愿，不得在投资者不愿或不便的情况下进行宣传销售。

c) 在销售产品过程中，应当对投资者身份信息的真实性进行验证。结合非机构投资者年龄、地区和行业背景，充分了解投资者基本信息、投资经验、投资目标和风险偏好等，严谨客观实施风险承受能力评估，审慎使用评估结果。根据投资者的风险承受能力销售不同风险等级的产品。

d) 在销售产品时，应加强对客户的风险提示。使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，说明投资情形和投资结果，并确认客户完整、准确理解。

e) 应当要求投资者真实提供信息，自主做出认（申）购和赎回等决定，独立对销售文件进行签字确认，自主承担投资风险。投资者拒绝提供或者未按照要求提供信息的，理财产品销售人员应当告知投资者相应的后果及责任，并可拒绝向其提供销售服务。

f) 销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应特别注意以下事项：有效识别投资者身份；向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；确认投资者抄录了风险确认语句。

g) 理财服务的服务过程应在销售专区内进行，对销售过程同步录音录像，录像保存时间应符合监管要求，保存期内可随时调阅。

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6.5 特殊关怀

6.5.1 特殊群体客户服务

6.5.1.1 对存在实际困难的特殊消费者群体应提供便利化服务，公平对待消费者的义务，不得歧视、

刁难特殊消费者群体。

6.5.1.2 设置爱心窗口，在柜台张贴标识，爱心窗口柜员或大堂经理具备基本的手语、英语和本地方

言服务能力。

6.5.1.3 应接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件且提供相关贷款资料齐全

的残障人士办理贷款业务。

6.5.1.4 营业网点宜根据自身条件完善无障碍设施，提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明

显位置安放无障碍设施标识，为残障人士办理业务提供便利。

6.5.1.5 应主动为残障客户提供引导服务，网点大堂工作人员应积极协助残障客户办理各项业务。

6.5.1.6 网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，需要时可协助残障人士联系

家属采取适宜的安保措施。

6.5.1.7 在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度

肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

6.5.2 书写障碍客户服务

6.5.2.1 有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可使用按手印并加盖

本人图章的方式代替签名。

6.5.2.2 对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章

的方式代替签名。

6.5.3 视力障碍客户服务

6.5.3.1 视力残障客户进入网点办理业务时，保安或大堂经理应及时发现并引导客户进入营业厅。

6.5.3.2 应主动提供盲文版银行业务指南、音频版银行业务指南或盲文书籍供盲人客户选用。理财经

理应主动递交名片，邀请客户今后可采用电话咨询方式。

6.5.3.3 叫号系统叫号后，大堂经理应引导视力残障客户至爱心窗口办理业务。

6.5.3.4 柜员办理业务时，应在监控录像和录音范围复述客户业务需求，并将业务处理结果和相关提

示口头告知客户。

6.5.3.5 办理业务中涉及签名的，大堂经理应使用金融助盲卡协助客户签字或加按手印。办理业务中

涉及输入密码的，大堂经理应指导客户使用盲文密码键盘输入密码。

6.5.3.6 业务办理结束后，大堂经理或保安应引导客户安全离开营业网点。

6.5.3.7 应允许视力障碍的客户携带导盲犬进入营业网点办理业务，并在营业厅外张贴标志。网点工

作人员应对视力障碍客户和导盲犬给予必要关注。

6.5.4 听力障碍客户服务

6.5.4.1 大堂经理在客户引导环节发现客户为听力残障客户时，应及时使用手语或免开口便签与客户

交流。

6.5.4.2 为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务

环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

6.5.4.3 根据客户意愿，可推荐听力障碍客户通过网上银行或其他自助渠道进行账户查询及转账、银

行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

6.5.4.4 大堂经理应充分了解客户业务需求，如办理的业务需要填写单据的，大堂经理应使用手语或

免开口便签指导客户填写单据。

6.5.4.5 在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服

务措施。

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6.6 适老服务

6.6.1 咨询引导服务

6.6.1.1 有条件的营业网点应积极打造尊老公益区，完善适老服务改造，配备适老便民服务设施，包

括但不限于轮椅、老花镜、放大镜、雨伞、饮水机、拐杖等。

6.6.1.2 老年客户进入我行办理业务时，保安或大堂经理应及时发现并搀扶、引导客户进入营业厅。

6.6.1.3 主动询问老年客户业务需求，并征求其业务办理渠道的意愿后，指导取号和／或引导其到相

应的自助渠道、电子渠道办理业务。

6.6.1.4 保安或大堂经理应搀扶、引导老人客户入座爱心座椅，等待叫号。应提供合理的叫号方式，

避免老年客户因听力问题导致过号。

6.6.1.5 大堂经理应关注等候区老年客户状况，发现有身体不适时，应及时询问，适时做出相应处理；

应观察等候区老年客户的情绪，适时采取安抚措施。

6.6.1.6 营业网点大厅显著位置应公示如心志愿者人员信息和服务内容，畅通老年客户咨询和反馈意

见渠道。

6.6.1.7 叫号系统叫号后，大堂经理应搀扶、引导老年客户至爱心窗口办理业务。

6.6.1.8 营业网点应具备针对老年客群的应急处理能力，制定应急预案，网点工作人员应熟知应急处

理流程。

6.6.2 柜面服务

6.6.2.1 营业网点应保留传统银行产品服务，如纸质存折、存单、现金缴费等基础业务，应对老年客

户的大额取现、转账汇款重点关注。

6.6.2.2 营业网点大厅内应配备爱心座椅，设置爱心窗口，柜台或填单台提供不同度数的老花镜，方

便老年客户业务办理。

6.6.2.3 安排亲和力强、能够使用地方方言的服务人员为老年客户提供服务。

6.6.2.4 应尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备的客户

做好业务指导和帮助。

6.6.2.5 社保卡更换、激活或养老金领取等老年客户阶段性集中办理的业务，采取有效措施如设置爱

心窗口或自助设备，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年客户办理。

6.6.2.6 柜员办理业务时，应放慢语速，保持耐心，适用时，可适当提高扩音通话器的音量，并注意

确认客户需求，得到客户肯定答复后再办理。

6.6.2.7 业务办理过程中，大堂经理应全程关注，及时为客户提供所需的帮助。办理业务中涉及大额

取现、转账应额外关注，适当了解信息，并请客户二次确认，应对凭单或存折上的收益、扣费等信息进行充分说明，必要时进行标注。必要时，可使用信息交流板。

6.6.2.8 业务办理结束后，柜员应视客户情况适当延长下一个叫号。大堂经理或保安应搀扶、引导老

年客户安全离开营业厅。

6.6.3 上门服务

6.6.3.1 应向申请上门服务的老年客户预先介绍办理流程及所需材料，并提供有效联系方式，应特别

注意保护客户隐私。

6.6.3.2 应至少安排两名工作人员上门服务。

6.6.3.3 上门服务时应留存影像资料，包括音频、视频、图片等。

6.6.3.4 上门宜一次性办理完结，不得收取上门服务费用。

6.7 普惠金融

6.7.1 基本要求

江苏如皋农村商业银行积极探索普惠金融服务点的建设，建立普惠金融服务点，分为综合点、支付点和智能点。根据服务类型不同，配备智能POS机、点钞机、存折打印机、小黄机、监控设备等，重点

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方便服务周边客户，所有涉农补贴支取、查询、现金兑换、代缴水电费、缴纳社保等业务，足不出村均可办理。银行营业网点应提供普惠金融产品目录及相关咨询服务。

6.7.2 普惠金融产品及服务

6.7.2.1 如意快贷

面向本行服务辖区内的个体工商户、小微企业主发放，用于支持其日常生产经营周转的贷款业务。

具有快速申请、智能测算、线上签约、随用随贷等特点。推行上门服务，现场放款，纯信用、免担保、利率低，额度最高 50 万，小本生意周转首选。

6.7.2.2 富农 E 贷

面向我行服务辖区内的农户、阳光信贷白名单客户发放，用于支持其生产经营周转或消费的个人贷款业务。具有“批量与单个授信相结合 ”“授用信分离 ”“便捷提额 ”“家庭成员额度互转 ”“智能贷后、自动续授信 ”的特点。根据客户阳光信贷预授信情况，结合客户经营收入、申请金额、家庭资产、担保方式以及客户征信等多个维度综合确定，整村授信额度最高30万元，经下调查方式额度最高50万元，用信最长不超过3年。

6.7.2.3 科创系列贷

主要产品有：苏科贷、智数贷、小微贷、税融贷、退税贷、微企易贷以及以知识产权质押的贷款产品等。

6.7.2.4 精英贷

面向我行服务范围内符合条件的精英人群（在如皋市行政区域范围内工作的国家机关、事业单位、公立单位、公立医院、二级及以上私立医院、金融系统、国网供电、邮政电信、烟草、国有绝对控股企业等单位）发放的用于其个人及家庭住房装修、购买大件物品、旅游教育等消费需求的贷款。

6.8 便民设施或服务

营业网点内提供的公益便民设施或服务应符合以下要求：

a) 应配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。有条件的网点可摆放语音播报点钞机，方便盲人客户使用。爱心窗口应配置有盲人定位键的普通密码器，以便盲人客户使用。

b) 应配备 6 种（含）以上常用便民设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。便民设施包括但不限于老花镜、针线包、雨伞、婴儿车、轮椅、擦鞋机、手机加油站、外用药品。

c) 应配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足。加热饮水设施标注 “小心烫伤 ”提示标识。有条件的网点可配置移动茶水车。

d) 雨、雪天气应在营业网点入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑 ”提示牌，防滑地垫应摆放整齐、无破损。

e) 允许宠物入内的网点应在进门处配备宠物笼，方便客户携带宠物办理业务。

f) 应设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。可在现金柜台、填单台、自助服务等区域适当增加小的手动碎纸机、垃圾箱或碎纸机。

g) 营业网点内应提供无线上网（WiFi）服务，接入方便，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。

h) 应提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。

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i) 应以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。

j) 营业网点内应摆放报刊杂志架等物品，有条件的营业网点可配置多媒体播放机。报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种，摆放整齐并及时更新，杂志应为三个月内，报纸应为一周内。

7 服务管理

7.1 服务制度

营业网点服务管理实行统一标准、分级负责的管理体制，统一制定营业网点服务管理规范和标准，分级承担管理职责，相关要求如下：

a) 营业网点应落实总行制定的人员管理、服务环境、服务设施、服务流程、消费者权益保护、应急响应等相关制度，规范客户服务流程、岗责要求，明确服务标准，实施规范化服务管理。

b) 营业网点应明确银行网点服务各层级岗位要求和职责范围履职，服务人员应符合相应的资质和能力要求。

c) 营业网点应定期组织员工学习服务规范和制度、技能培训、应急演练、投诉处理、考核评优等工作，确保服务制度有效落实，相关记录留存完整。

d) 总行应按季度依据服务制度对营业网点开展现场服务体验、非现场录像检测及服务考核，总行按季度开展非现场录像监测服务检查，检查情况纳入对支行的综合绩效考评。

e) 营业网点应建立或落实本行网点服务质量考评机制，对服务提供和设备设施建立常态监控、巡查机制，及时查找服务缺陷与不足，促进服务品质提升，具有可查证的资料。

f) 营业网点对总行检测中发现的服务问题，应做好整改提升的过程跟踪，相关记录完整。

g) 营业网点应根据行业主管与监管部门、上级单位要求及自身实际情况，定期更新完善各项服务制度及服务机制。

7.2 服务规范

7.2.1 着装规范

银行营业网点员工应以规范的着装上岗服务。相关要求如下：

a) 营业网点工作人员(包括网点负责人、运营主管、大堂经理、柜员、客户经理)应统一佩戴工号牌上岗，或摆放统一的服务标识牌，明示我行标识、员工姓名、工号或岗位名称。

b) 按季节统一着上下配套的行服，不得交叉穿不同版型（颜色、款式）制服。不得穿休闲装、牛仔裤、短裤、超短裙、运动鞋、拖鞋等。

c) 保持着装整洁，无破损，无灰尘、无污渍、无油渍等。衬衫、西服、西裤等应熨烫平整，无明显褶皱。

d) 衬衫下摆应束入裤腰或裙腰内，不可外露；长袖衬衫袖口纽扣须扣好；着裤装时，裤脚盖住脚面，距离地面一厘米左右为宜。

7.2.2 仪容仪表

银行营业网点员工应以规范的仪容仪表上岗服务。相关要求如下：

a) 员工上班期间应统一着全套行服，统一佩戴工号牌，精神饱满、衣着整洁、礼仪规范、妆容发式得体、不佩戴夸张饰物。

b) 对待客户应表情自然、微笑服务、热情周到、保持亲和力和良好的沟通能力，语言规范、语速平稳，适时与客户目光交流，保持对客户的自然关注。

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c) 暂无行服的实习生或新入职人员，应穿着与行服颜色及款式相近的职业套装。

d) 驻点非银行工作人员应按规定着装，佩戴相应工作标识，并与营业网点人员有明显区分，服务行为应符合网点服务规范要求。

7.2.3 服务礼仪及用语

银行营业网点员工应坚持文明用语，礼貌待客。相关要求如下：

a) 服务客户期间应全程微笑，热情周到，与客户交流时保持目光接触。

b) 与客户交流时应语速平稳，首问应使用普通话，视情况必要时可提供方言、英语及手语等服务。

c) 与客户交流时应使用文明用语，语言贴切、语句清晰、语速音量适中、语气亲切。不得使用服务禁语。严禁与客户争吵、顶撞、辱骂客户、主动或借故挂断客户电话等行为。

d) 接听客户电话时，应主动自我介绍： “您好，江苏如皋农村商业银行。 ”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表江苏如皋农村商业银行 ”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份： “您好，我是江苏如皋农村商业银行××支行(网点) ”再表明致电来意。结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见 ”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

e) 营业网点应保证专人及时接听对外公布的投诉电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在 24 小时内及时回复。

7.2.4 服务效率

银行营业网点应建立联动响应服务机制，提升服务效率，相关要求如下：

a) 应结合网点实际，灵活排班，根据业务流量合理调配网点资源。

b) 营业网点各岗位应建立联动响应机制，各岗位各角色之间应通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作。

c) 应遵循操作便捷的原则布放服务设施，设置合理的业务办理动线，减少办理业务的多次折返。

d) 应对客户进行客流高低峰时段的提示，方便客户灵活选择办理业务的时段。

7.2.5 服务纪律

银行营业网点应有严格的服务纪律和服务规范，要求和约束全员做好文明规范服务。相关要求如下：

a) 营业网点应严格按照对外公示的营业时间营业，未经上级机构批准，不得中途或提前停止营业，如遇节假日或特殊情况，应事先进行公告。

b) 实行首问负责制，对客户提问认真对待、不塘塞、不推诿，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

c) 坚持优先服务客户的原则，业务办理途中需要客户等候或因特殊原因需要离开岗位，应主动知会客户并说明原因，妥善引导客户到其他柜台办理，回到工作岗位后，向当前等候客户表示歉意。

d) 服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或示意其等候，待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。

e) 应认真值守岗位，工作期间在客户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打私人电话、翻看手机等现象，不做与工作无关的事。

f) 不应泄露客户的账户和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

g) 不应泄露银行内部处理和审批程序。

h) 不应背后议论客户或讥笑客户不慎的事情。

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7.2.6 突发事件处置

银行营业网点突发事件处置相关要求如下：

a) 关注运营、操作、安全风险，按照突发事件处理机制，落实预防和处置措施。

b) 定期开展应急演练，确保服务人员熟知在突发事件应急预案中的角色和处理流程，记录完整。

c) 按照网点服务突发事件应急预案，对突发事件及时处置，并保留处置记录。

8 消费者权益保护

8.1 客户投诉处理

8.1.1 客户投诉渠道

客户投诉形式包括现场、电话、书信、电邮、传真、媒体、网络、走访等形式。江苏如皋农村商业银行投诉渠道如下：

a) 投诉电话：0513-87616085(工作日)，96008(24 小时)

b) 地址：如皋市如城街道海阳南路 999 号

c) 邮编：226500

d) 网址：www.rgrcb.com

e) Email：rgxh@rgxh.com

f) 微信公众号：rgnshdyh

g) 客户意见簿

8.1.2 客户投诉处理

客户投诉处理应按受理、处理、反馈、改进、归档的流程进行投诉管理。执行首问负责制、协同处理、如实记录、保密原则。具体要求如下：

a) 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，投诉受理人应当迅速调查了解情况，确属我方责任的，投诉受理人应要求被投诉网点和当事人及时、主动向客户道歉，取得客户的谅解。

b) 因服务产品、服务渠道、服务流程、业务系统等问题引起的投诉，被投诉网点应对客户作出耐心解释，同时主动将问题向总行相关管理部门反映，与总行管理部门协同处理。

c) 因违规操作引起的投诉，由合规管理部会同相关部门界定违规性质，并作出处理意见。对涉嫌违法犯罪的移送司法机关予以处理。

d) 因客户对银行金融机构有关规定不理解、客户操作不当或客户的要求超出银行金融机构权限造成的投诉，不认定为有效投诉。被投诉网点应将有关规定和操作流程向客户耐心予以解释。

e) 网点对所有投诉应如实记录，并加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管工作，避免损害客户利益，造成不良影响。

8.1.3 投诉处理时限

客户投诉处理应当高效快速，具体要求如下：

a) 网点现场投诉及意见等，能当场处理的，应当场给予处理或解释；不能当场处理的，处理回复时限为 1 个工作日。网点因职权范围内不能处理或因特殊情况不能在 1 个工作日内处理完毕的，应上报上级投诉管理员，由上级投诉管理员跟进处理，处理时限为 2 个工作日。

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b) 96008 客服电话受理的：如查询、建议、咨询、表扬等一般性问题，处理回复时限自收到 96008 系统工单之日起，不应超过 2 个工作日。

c) 96008 客服电话受理的：因服务态度、服务质量等需要调查了解取证的问题，处理回复时限自收到 96008 系统工单之日起，不应超过 3 个工作日，因情况复杂或有特殊原因的可适当延长处理，原则上最长不得超过 5 个工作日，并应当以电话、短信、电子邮件等方式告知客户延长时限及理由。

d) 96008 客服电话受理的：因设施设备、系统流程等情况复杂或有特殊原因的，处理回复时限自收到 96008 系统工单之日起，不应超过 5 个工作日，因情况复杂或有特殊原因的可以适当延长处理，原则上最长不得超过 7 个工作日，并应当以电话、短信、电子邮件等方式告知客户延长时限及理由。

e) 对于涉及信访的客户投诉，由纪检监察部按照信访相关制度规定的时限进行处理。

f) 对上级管理部门交办的客户投诉事项，应当在转办要求的时限内处理完毕，并及时向交办部门报告处理结果。

8.1.4 投诉处理原则

营业网点应明确客户投诉处理流程，响应客户合理诉求，相关要求如下：

a) 首问负责原则：除正常投诉渠道之外的单位或个人接到投诉时，第一个接受投诉的人负有首次接待的责任，即为首问责任人，无论投诉事项是否和本人职责有关，都要主动“接单 ”，不得以任何借口拒绝或推脱。首问责任人应承担安抚客户情绪，向客户解答问题的责任。

b) 先外后内原则：投诉处理应从服务客户的角度出发，在调查清楚主体事实和责任后，先解决客户的疑问和诉求，再自查、整改内部问题。

c) 高效处理原则：一般服务性投诉应在 15 个自然日内处理完成，情况复杂或者特殊情原因的，可适当延长处理时限，并在投诉管理部门备案。

d) 信息保密：应对涉事客户、员工信息、投诉情况做好保密工作，未经授权不得擅自向他人透漏。

8.1.5 投诉处理职责分工

相关部门对客户投诉处理的职责分工如下：

a) 投诉管理部门负责投诉的跟踪、督办、评估、统计和档案管理。

b) 投诉管理部门负责投诉数据的分析、向相关部门发出投诉预警（信息）工作。

c) 投诉管理部门负责完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，制定投诉管理绩效考核机制，落实岗位职责，及时妥善解决客户投诉事项，积极防范合规风险和声誉风险。

d) 总行各部门、各分行负责辖内的投诉管理工作，配备工作人员，负责投诉的调查、处置、跟踪、统计、分析等管理工作，并把投诉管理纳入绩效考核中。

e) 营业网点应定期开展服务、投诉分析例会、投诉培训等。

f) 各支行应加强现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

8.1.6 投诉处理评估与总结

营业网点应定期分析总结客户投诉涉及的问题，持续提升服务，相关要求如下：

a) 投诉处理完成后，投诉负责主体应根据投诉性质，认定该投诉属于有效投诉或无效投诉。

b) 投诉处理结束后，相关人员应及时组织投诉事件复盘。

c) 如需制定整改报告的，应在 3 个工作日内将报告发送投诉管理部门。

d) 整改情况应及时在投诉管理部门备案。

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e) 投诉管理部门每月应对当期所有投诉工作进行复盘、评估和总结，如发现投诉调查不彻底、投诉处置不妥当、投诉档案不健全或投诉有效性认定错误的，都将予以指正并处罚。

8.2 客户满意度管理

8.2.1 客户满意度收集

网点统一配备满意度评价器，设立客户意见簿，收集客户对于本行各项服务的反馈。通过多种方式向客户回访有关行内的产品及服务是否达到其预期效果，收集客户反馈意见从而更好的提升网点服务水平，具体方式包括：

a) 问卷调查:定期采用纸质或电子问巻形式，采集客户反馈。

b) 当面交流:不定期采用座谈会、沙龙等形式，问询客户意见。

c) 电话回访:不定期致电客户对网点产品及服务内容进行满意度采集。

8.2.2 客户满意度评价

落实客户满意度评价及跟踪机制，根据不同形式的调查内容汇总客户满意度，对客户满意度进行总体评价。评价分为:很满意、满意、不满意，不满意的部分可写明相关原因及意见。调查主要内容包括 :

a) 对营业网点环境的满意程度。

b) 对网点服务设施的满意程度。

c) 对员工仪容仪表、礼貌用语的满意程度。

d) 对员工服务的满意程度。

e) 对自助设备的满意程度。

f) 对收费标准的满意程度。

g) 对各项理财、存款、贷款产品、电子银行业务的满意程度。

8.2.3 客户满意度分析

营业网点应定期对客户满意度进行分析，具体要求如下：

a) 对发放的调査问巻数量和收回的调查问巻数量进行统计；

b) 对客户的建议进行统计和分类；

c) 对问卷调查及非问卷调查方式的内容进行量化统计和分类，分析满意和不满意的原因。

8.2.4 客户满意度改进

营业网点将调查问卷及收集到的各项数据实现信息最大化共享。通过信息分类，对可自行整改的须制定方案、落实责任，自行整改。无法自行整改的，转交给相关管理职能部门进行管理提升、业务流程优化。各网点应记录完整，反馈报告及时，实行档案资料管理。

采取改进措施后，营业网点应自行评估其有效性，对改进无效的应重新拟定改善计划，重新评估后再行改进，相关要求如下：

a) 对于短期内无法确认改进效果的，可在实行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息，进行时间上的纵向比较以评估改进效果。

b) 取得改进效果后，应对变更的流程、制度、功能布局等进行标准化。

8.3 消费者权益保障

客户在业务办理过程中，享有法律所规定的各项合法权益。营业网点在保障金融消费者权益方面应符合以下要求：

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a) 应使用通俗易懂的语言向客户介绍银行产品服务，并确保客户知悉可能影响重大决策的关键信息。

b) 应真实宣传银行产品服务风险、收益等信息，不准许有夸大收益、掩饰风险等虚假宣传行为。

c) 应尊重客户的自主选择权和公平交易权，不准许误导、强制交易，不准许无故拒绝客户提出的合理需求，不准许通过附加限制性条件方式，要求客户购买协议中未做明确的银行产品服务。

d) 不准许擅自代理客户办理业务，不准许擅自修改客户的业务指令。

e) 不准许第三方合作机构以本行或网点的名义推介或销售产品或服务。

f) 不准许排除、限制客户接受同业机构提供的银行产品服务。

g) 业务办理过程中，应在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件。使用客户身份证件复印件的，应提醒客户标注使用范围。

8.4 服务收费

银行营业网点服务收费相关要求如下：

a) 网点收费应遵循公开、公平、诚信原则，广泛接受社会监督。

b) 在向客户销售银行产品服务前，应明确告知收费规则，实际收取的费用应与公示信息一致。

c) 客户明确表示不接受相关银行产品服务价格的，不准许强制客户接受。

8.5 金融知识宣传普及

银行营业网点应面向消费者群体广泛开展多种形式的金融知识宣传普及,帮助消费者提升金融消费意识和能力,相关要求如下：

a) 应设立金融知识公众教育区域，放置消费者权益保护及金融知识刊物、宣传折页，根据监管部门要求定期更新，提供电子化获取渠道。

b) 应通过案例通报和警示宣传、发布风险提示等方式，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。

c) 应开展自助机具、网上银行、电话银行、手机银行等使用宣传，引导客户使用自助机具或电子渠道。

d) 应在公众教育阵地，配备充足数量的公众教育、金融知识普及读物。

e) 应组织开展“线上+线下 ”多种形式的金融知识普及和公众教育活动。

f) 对老年客户应加强防范电信诈骗的宣传培训。

8.6 金融标准信息披露

江苏如皋农村商业银行通过企业标准信息公共服务平台公开了《江苏如皋农村商业银行网上银行服务标准》（Q/RGRCB 001-2023）。金融产品和服务信息披露方面应符合以下要求：

a) 消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。格式合同中不加重金融消费者的责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不限制金融消费者寻求法律救济的途径。

b) 我行的权利、义务及法律责任。不减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应承担的民事责任。

c) 贷款产品的年化利率及年化综合息费成本。贷款业务营销宣传披露，应以明显的方式向借款人展示年化利率，并在签订合同时载明，可根据需要展示日利率、月利率信息，但不应比年化利率更明显。贷款年利率应以对借款人收取的所有贷款成本与其实际占用的贷款本金的比例计算，贷款成本应包括利息及与贷款直接相关的各类费用。贷款年化利率采用单利或复利方法计算的，应说明计算方式。

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d) 消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、交易时间和交易方式。提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额。

e) 因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。

f) 金融产品和服务依据的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。

g) 在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。

h) 根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，关键的专业术语的解释说明。

i) 其他可能影响消费者决策的信息。

8.7 生僻字处理

江苏如皋农村商业银行根据JR/T 0253对行内柜面、统一支付等主要业务系统进行排查和研究，制定了统一全行的通讯和存储编码、输入与显示字库升级改造准则。有关内容如下：

a) 将行内涉及存储客户信息的业务系统的通讯与存储编码变更为 UTF-8 编码，同时升级柜面、手机网银、智能柜台等面客类系统字库。

b) 将 GBK 字符集编码变更为 UTF-8，江苏如皋农村商业银行营业网点柜面、智能柜员机等面客系统支持汉字数从 21003 增加至 70000 余个，使姓名等信息中含有譬如“䶮 ”、“頔 ”等生僻字的客户可正常办理业务。

9 创新与前瞻功能服务

9.1 打造特色网点

9.1.1 科技支行

结合网点特征，打造特色网点，推动网点功能转型升级。如设立专门服务科创企业的科技支行，搭建服务科创型企业新桥梁，提升对科技企业信贷支持的自主性和积极性。

9.1.2 长寿支行

打造“长寿支行 ”，以如城支行为试点，打造长寿支行。

9.1.3 党建业务融合网点

以长江支行为试点打造党建引领的“ 四强党支部 ”，以党建引领业务融合发展。

9.1.4 适老化示范网点

以适老化服务为主导，打造一批江苏省适老化示范网点。

9.2 创新服务

9.2.1 打造尊老公益区

有条件的营业网点在厅堂适当位置打造尊老公益区，提升适老化服务水平：

a) 尊老服务区标识明显，营造适老、尊老氛围，可与公众教育区、东皋书角相结合。

b) 尊老公益区配备老年客户常用的便民服务设施，包括但不限于轮椅、老花镜、放大镜、雨伞、饮水机、助力拐杖、血压计、血糖仪等。

c) 尊老公益区域张贴宣传折页、宣传海报，公示助老服务内容、服务承诺和服务团队信息。

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d) 尊老公益区域结合东皋书角配备适合老年客户的书籍、报刊、杂志等，设立爱心服务窗口、爱心座椅。

e) 上线老年版手机银行：为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，助力老年人跨越“数字鸿沟 ”，通过常用功能字体的放大、进入功能的语音播报支持、操作界面的简洁优化、产品易用性和安全性的提升，打造充满关怀的适老化产品，在保障老年人支付安全的同时让老年人也能享受科技带来的支付便利。

f) 开通特殊客户绿色服务通道：针对部分老年人年纪较大、行动不便等特殊情况，定制支付服务适老化应急措施，开通特殊客户绿色服务通道，在合规的前提下，组织专人做好柜台延伸服务，利用移动办公设备，为老年人提供“双人上门服务 ”，解决老年人无法到网点现场办理业务的问题。

9.2.2 编写适老化服务手册

依据本行营业网点服务规范，简化老年客群的服务流程，梳理适合老年客群的服务规范，针对常见高频业务印制关爱版业务手册，业务办理所须手续、办理渠道、办理流程和风险提示等用放大的字体进行告知与现场讲解。

9.2.2.1 一站式服务窗口

营业网点应设立开户一站式服务窗口，企业客户可通过该窗口申领营业执照、开立银行账户，提高辖内企业（含个体工商户）的开户便捷度，让数据多跑路、让企业少跑路，真正做到服务实体、服务小微。

10 实施保障

10.1 宣传保障

10.1.1 各营业网点充分利用公众教育区，广泛宣传 GB/I32320、GB/T32318 和本文件，总行对各营业网点宣传活动进行督导及评价。

10.1.2 各营业网点开展不同形式的主题宣传活动，深化服务标准，细化服务品质，优化服务流程，普及金融服务等措施，让周边百姓体验如皋农商银行的优质文明服务，提高公众金融知识和安全意识，提升公众金融服务水平。

10.1.3 各营业网点结合宣传主题，针对不同金融客户群体选择校园农村、社区、工厂、商场、市场等场所，组建金融宣传队，紧紧围绕普及金融标准、推动普惠金融发展、加强金融信息安全、保护消费者权益三大要点，以设置咨询台、发放宣传折页以及现场讲解互动的方式，向大家介绍相关的服务标准及金融知识。

10.2 培训保障

为提升营业网点服务质量及客户服务体验，根据网点不同岗位职责，采取总行集中培训、外聘培训师或内训师驻点辅导、支行组织培训、外出培训、线上与线下培训相结合等形式，对网点人员开展文明服务提升及技能培训，有效提升员工主动服务意识、业务熟练程度、操作的规范性和客户服务能力，让员工对服务标准内化于心、外化于行，相关要求如下：

a) 支行应根据业务发展需要以及员工能力短板和专长，定期开展日常服务培训每旬至少一次，培训形式包括情景演练、案例分析讨论、微课、规范学习等，留存培训记录和影像资料。

b) 支行应定期对培训课程和效果进行评估，根据评估结果更新培训内容。

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10.3 监督检查

运营管理部应制定文明服务形象建设管理手册；建立服务监督机制定期或不定期对各网点开展现场和非现场监管；发布“服务之星 ”评选方案、《文明服务考核办法》《大堂经理管理办法》《星级柜员评选办法》《争先创优考核办法》等；建立晨会制度，6S管理制度、巡查制度等，加强监督管理。做到每月有检查通报，每季有考核评价。通过高频率检查，及时发现各网点存在问题，督促网点整改问题，定期对整改情况进行跟踪，对改进措施的有效性进行验证，培养网点员工良好习惯，全面提升网点服务水平。

10.4 考核评价

运营管理部应将营业网点对国家标准、本文件及其他网点服务制度等执行情况纳入考核体系，将“圆鼎家园 ”星级网点创建等文明服务规范及消费者权益保护工作纳入季度争先创优考核，明确文明服务管理质量考核权重。

11 持续改进

运营管理部和各营业网点应定期总结标准化工作中的优点与问题，定期更新完善各项内控制度，对整个服务管理、设备管理、人员管理建立常态监控和巡查机制，对标准和制度定期修订、完善和改进。